Contra o standard marchar, marchar!

Dizem-me alguns funcionários de uma conhecida superfície comercial portuguesa, que conheço e em cujos relatos confio, que a referida empresa tentou implementar, ao que parece, e felizmente, com pouco sucesso, um standard de atendimento ao público que é, se me permitem a opinião, desastroso. Passaria esta uniformização dos funcionários da dita empresa por terem de falar todos da mesma maneira, utilizando frases como "vai desejar saquinho?" a quem ali fizesse as suas compras e se apresentasse na caixa para efectuar o respectivo pagamento.

Passando ao lado do que me parece evidente - ninguém deseja um saco, e muito menos um saquinho, onde possivelmente não caberão muitos dos tarecos que a dita empresa terá disponíveis nas suas prateleiras, à espera (desejando, eles sim, que compremos aquilo tudo) -, a simples ideia de ter todos os colaboradores de uma empresa a falar aos seus clientes da mesma exacta forma, com frases medidas e palavras pré-definidas, causa-me arrepios.

O que é feito da originalidade das pessoas?

Para onde foi o respeito pela idiossincrasia de cada um, que o torna naquilo que é?

Cadê a valorização da diferença como meio de afirmação de carácter?

Quando entro numa loja ou contacto um serviço de atendimento ao público espero tudo menos máquinas ou, pior do que isso, pessoas que falam como máquinas, que caso lhe interrompamos a palavra terão de reiniciar todo o discurso por serem incapazes de reproduzir a "cassete" a partir do meio! Valorizo, enquanto pessoa e enquanto agente de atendimento ao público, pessoas capazes de conversar, de criar empatia com o outro, de lhe responder de modo a que não pareça que estão a ler as respostas dadas a partir de um suposto compêndio de sabedoria.

Sou contra o standard. Contra a formatação das ideias e sobretudo das pessoas. Porque não, não somos todos iguais. A diferença existe, em muitos aspectos, e pode ser muito libertadora e produtiva. Debitar frases aprendidas sem lhes pôr sentimento ou sequer a mínima noção do que significam, é só estúpido. Se posso servir um cliente, prestar-lhe o serviço de que ele necessita, e ainda assim fazê-lo rir, sorrir, gargalhar, por que carga de água devo optar por ser aquela pessoa fria, distante e cinzenta que, como as outras todas, lhe pergunta se "vai desejar um saquinho"?!

Não seria mais interessante - sei lá, na loucura... - ensinar as pessoas a não tratar os seus clientes por você (a palavra mais absurda da língua portuguesa), como se fossem vizinhos ou antigos colegas de escola? Não seria mais produtivo ensinar as pessoas que contratamos a saber um pouco (já nem digo a saber tudo!) sobre os produtos e serviços que representam? Ou pelo menos a ter algum jogo de cintura para quando o cliente não está assim tão satisfeito, de modo a fazê-lo entender que se calhar até tem zero razão para dizer o que diz, e sobretudo da forma que diz?

Eu gosto de pessoas diferentes. Que têm bonecos nas secretárias, que usam sapatilhas com fato, que vão trabalhar de bicicleta ou a correr, em vez de se enfiarem num carro como toda a gente. Gosto de pessoas que fogem do comum, que são pela originalidade, que primam pela diferença. No atendimento ao cliente também. Gosto de quem pensa com a sua cabeça, decide - dentro do âmbito das suas competências, obviamente - com o seu cérebro, que ri quando o cliente o faz rir, que cria empatia quando o cliente chora uma perda ou está infeliz com uma realidade.

Gosto de pessoas giras.

E as pessoas giras não falam por axiomas.

Falam com cabeça, tronco, membros, coração.

São pessoas diferentes, não standartizadas, não programadas.

Improgramáveis até.

My kind of people.